T.C. Ticaret Bakanlığı

Ticaret Bakanlığımızca oluşturulan Tüketici Hakem Heyetleri, tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıklarda yargı dışı çözüm mercileri olarak hizmet vermektedir.
 
Tüketici uyuşmazlıklarının adil, hızlı ve kolay bir şekilde çözümüne imkân sağlayan Tüketici Hakem Heyetleri, aynı zamanda yargının iş yükünü önemli ölçüde azaltmaktadır. Bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığı, yargıya intikal etmeden Tüketici Hakem Heyetleri tarafından karara bağlanmıştır.
 
Tüketici Hakem Heyetleri, 2025 yılında da yoğun mesai yaparak tüketicilerimize hizmet vermeyi sürdürmüştür.
 
2025 YILI İÇERİSİNDE TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNE 907.515 ADET BAŞVURU YAPILDI; YAPILAN BAŞVURULARIN TOPLAM PARASAL DEĞERİ 12,4 MİLYAR TL OLARAK GERÇEKLEŞTİ.
 
2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine toplam 907.515 başvuru yapılmış, bu başvurulardan 849.143’ü karara bağlanmıştır.
 
Yapılan başvuruların toplam parasal değeri yaklaşık 12,4 milyar TL olarak gerçekleşmiştir.
 
2024 yılına kıyasla, 2025 yılında başvuru sayısında %20 artış kaydedilmiştir.
 
TÜKETİCİLER ELEKTRONİK BAŞVURU YÖNTEMİNİ TERCİH EDİYOR
 
Tüketiciler, e-Devlet üzerinde yer alan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla kolay bir şekilde Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapabilmektedir.
 
2025 yılında yapılan başvuruların %72’si e-Devlet üzerinden gerçekleştirilmiş olup, elektronik başvuru yönteminin tüketiciler tarafından daha fazla tercih edildiği gözlenmiştir.
 
2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvuruların %58’i erkek, %42’si kadın tüketiciler tarafından yapılmıştır.
 
Yaş dağılımına bakıldığında;
 
En fazla başvuru %32 oranıyla 30–40 yaş aralığındaki tüketiciler tarafından yapılmıştır. 
En az başvuru ise %3 oranıyla 65 yaş üzerindeki tüketiciler tarafından gerçekleştirilmiştir. 
 
2025 YILI İÇERİSİNDE TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNE EN FAZLA BAŞVURU İSTANBUL’DAN YAPILDI
 
2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine en fazla başvuru yapılan ilk 5 il sırasıyla;
İstanbul (235.253) 
Ankara (100.958) 
İzmir (60.722) 
Bursa (33.581) 
Antalya (28.045) olmuştur. 
En az başvurunun yapıldığı il ise Ardahan (561) olarak gerçekleşmiştir.
 
İl Tüketici Hakem Heyetleri arasında en fazla başvuru İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına (24.506),
İlçe Tüketici Hakem Heyetleri arasında ise en fazla başvuru Ankara ili Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığına (14.013) yapılmıştır.
 
2025 YILINDA TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNE BAŞVURULARIN %64’Ü AYIPLI MAL VE HİZMET İDDİASIYLA GERÇEKLEŞTİ
 
2025 yılında yapılan başvuruların;
 
%36’sı ayıplı mal, 
%28’i ayıplı hizmet şikâyetlerine ilişkindir. 
Ürün bazında bakıldığında;
 
Ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri toplam başvuruların %19,6’sını oluşturarak ilk sırada yer almıştır.
 
Bunu sırasıyla;
 
Mobil hat aboneliği (%4,75), 
Kredi kartı üyelik ücreti (%3,97), 
Mobilya (%3,71), 
Cep telefonu (%3,61), 
İnternet aboneliği (%3,11) izlemektedir. 
E-ticaret alışverişlerine (mesafeli sözleşmeler) ilişkin başvuruların oranı ise %5,19 olarak gerçekleşmiştir.
 
2025 YILI İÇERİSİNDE EN FAZLA BAŞVURU PERAKENDE TİCARET SEKTÖRÜNE YÖNELİK GERÇEKLEŞTİ
 
Sektörel bazda incelendiğinde;
 
Perakende Ticaret Sektörü: 484.170 başvuru (%53,35) 
Abonelik Hizmetleri Sektörü: 104.112 başvuru (%11,47) 
Finansal Hizmetler Sektörü: 86.637 başvuru (%9,54) 
ile en fazla başvuru yapılan sektörler olmuştur.
 
Ticaret Bakanlığımız ve Tüketici Hakem Heyetlerimiz, tüketicilerimizin ekonomik çıkarlarının korunması amacıyla çalışmalarını kararlılıkla sürdürmektedir.
 
Vatandaşlarımız, yasal hakları ve şikâyetlerine ilişkin çözüm yolları hakkında Ticaret Bakanlığımız internet sitesinde yer alan
https://tuketici.ticaret.gov.tr/yayinlar/tuketici-bilgi-rehberi
 adresindeki tüketici rehberinin ilgili bölümlerinden detaylı bilgi alabilirler.
 
Ayrıca, 2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklar bakımından;
 
e-Devlet kanalıyla, 
Ticaret il müdürlüklerimize, 
Tüm ilçe kaymakamlıklarımıza yazılı dilekçeyle 
Tüketici Hakem Heyetlerimize başvuru yapılabilmektedir.
 
Kamuoyuna saygıyla duyurulur.